Qu’est-ce qu’un représentant des usagers en commission des usagers ?
Un représentant des usagers est un bénévole, membre d'une association agréée, qui défend les droits et les intérêts de tous les usagers du système de santé. Désigné par le directeur général de l'Agence régionale de santé (ARS) lorsqu’il siège en commission des usagers (CDU) , il est totalement indépendant de l'établissement de santé où il exerce ses fonctions.
Le rôle du représentant des usagers (RU)
Les missions du RU sont multiples et essentielles :
Veiller au respect des droits des patients
Contribuer à l'amélioration de la qualité des soins et de l'accueil
Examiner les plaintes et réclamations des usagers lorsqu’il siège en commission des établissements
Participer à l'élaboration des politiques de santé
Représenter les usagers dans diverses instances hospitalières
Le RU est le porte-parole de tous les usagers, qu'il s'agisse de patients réguliers, ponctuels, de leurs proches, ou de potentiels futurs patients
Le RU est soumis au secret professionnel et reçoit une formation spécifique. Son indépendance et sa connaissance du système de santé en font un allié précieux pour les patients. Il contribue à l'amélioration continue de la qualité des soins en portant la voix des usagers auprès des instances décisionnaires.
A noter : Un représentant des usagers peut siéger dans d’autres instances importantes du système de santé :
Le conseil de surveillance des établissements de santé publics
La Commission régionale d'indemnisation des accidents médicaux (CRCI)
La commission départementale des hospitalisations psychiatriques
Les conférences régionales de santé et de l'autonomie (CRSA) et leurs commissions spécialisées
Les conseils territoriaux de santé
La Haute Autorité de Santé
Comme en commission des usagers, ces représentants participent à ces instances pour veiller au respect des droits des patients, contribuer à l'amélioration de la qualité des soins, et faire entendre la voix des usagers dans les décisions concernant le système de santé.
Quand peut-on saisir un représentant d’usager ?
Vous pouvez saisir un représentant des usagers dans les situations suivantes :
Lorsque vous avez une réclamation ou une plainte concernant votre prise en charge dans un établissement de santé.
Si vous souhaitez être accompagné lors d'une médiation avec l'établissement de santé.
Pour obtenir des informations sur vos droits en tant qu'usager du système de santé.
Si vous rencontrez des difficultés dans vos démarches au sein de l'établissement de santé.
Lorsque vous souhaitez faire part de vos observations ou suggestions pour améliorer la qualité des soins et de l'accueil dans l'établissement.
Comment saisir un représentant des usagers ?
Si vous rencontrez des difficultés lors de votre parcours de soins, vous pouvez contacter un RU :
En consultant le livret d'accueil de l'établissement ou son site web pour connaître les RU désignés. La liste des membres de la CDU doit également être affichée dans l’établissement.
En adressant une réclamation écrite au représentant légal de l'établissement dans laquelle vous demandez à contacter un RU.
En cas de médiation proposée par l’établissement, sachez que vous avez la possibilité d’être accompagné d’un RU.
En cas d’absence de réponse ou de réponse non satisfaisante, vous pouvez déposer une réclamation à l’Agence régionale de santé (ARS) Auvergne-Rhône-Alpes en vous aidant du formulaire dédié à cet effet
