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Comment déposer une réclamation ?

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En tant qu’usager du système de santé, vous pouvez saisir le pôle usagers-réclamations de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes pour tout problème de prise en charge dans un établissement de santé ou dans une structure de la région ou pour toute question liée à votre santé quotidienne.
Cette réclamation ne constitue pas une plainte juridique car l'ARS n’est pas une structure juridictionnelle.
Corps de texte

Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite, émanant d'un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines ou laboratoires), ou les transporteurs sanitaires.

Si vous ou un proche de votre entourage n'êtes pas satisfait de la prise en charge, vous devez en premier lieu en parler avec la direction de l'établissement.

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence Régionale de Santé (Délégation Usagers Et Qualité - pôle usagers-réclamations).

Au sein d'un établissement médico-social, il existe un dispositif mis en place nommé Personne qualifiée. En cas de désaccord, vous pouvez saisir cette personne pour faire valoir vos droits.
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Le pôle usagers-réclamations de l'ARS Auvergne-Rhône-Alpes a pour mission de garantir le respect des droits des usagers et de faciliter leur expression.

Qu'il s'agisse d'un dysfonctionnement au sein d'un établissement de santé, d'une structure médico-sociale, un laboratoire, une officine ou d'un dysfonctionnement mettant en cause un professionnel de santé ou encore un transporteur sanitaire, vous pouvez saisir le pôle usagers-réclamations.

Le pôle est également compétent sur les réclamations relatives aux domaines de santé publique (environnement, maladies, pollution...).

Vous devez adresser votre réclamation :

  • par mail : ars-ara-reclamations@ars.sante.fr
  • ou par courrier :
    ARS Auvergne-Rhône-Alpes
    Délégation Usagers et Qualité (DUEQ)
    Pôle usagers-réclamations
    241 rue Garibaldi
    CS 93383
    69418 LYON Cedex 03

Au préalable, si vous souhaitez obtenir un premier contact téléphonique, vous devrez confirmer votre réclamation par écrit (vous pouvez vous faire alors aider par un proche).

Le pôle usagers-réclamations ne reçoit pas le public.

La réclamation écrite permet en effet de disposer de traces permettant une meilleure prise en compte de votre demande et d'éviter les erreurs de reformulation. Il est important de mentionner le maximum d'informations pour faciliter le traitement de la réclamation.

À noter : il est recommandé d'indiquer dans votre courrier si vous souhaitez rester anonyme vis-à-vis de l'établissement ou du professionnel. Votre choix sera respecté mais n'oubliez pas d'indiquer vos coordonnées afin qu'une réponse de l'ARS vous soit transmise. Les courriers n'indiquant aucune coordonnées ne peuvent malheureusement obtenir de réponse même si la réclamation elle-même fait  l'objet d'une instruction classique.

À réception de votre réclamation, un dossier informatique avec toutes les pièces transmises sera enregistré dans un système d'information sécurisé (déclaré à la Commission nationale informatique et liberté - CNIL), afin de préserver les données personnelles. Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne sont pas enregistrés dans cet outil et ne restent accessibles qu'aux médecins de l'ARS.

Un accusé réception avec un numéro de dossier vous est envoyé dans les 15 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation.

S'il s'avère que votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l'ARS, une réponse vous sera adressée afin de vous orienter vers l'administration compétente.

Pour traiter votre réclamation, le pôle usagers-réclamations de l'ARS se rapproche de l'établissement ou de la structure afin de mieux comprendre votre situation. Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, il est demandé aux établissements de transmettre une copie d'une partie de votre dossier médical ou un rapport médical, sous pli confidentiel, pour qu'un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux.

À savoir : toute action auprès de l’Agence régionale de santé n’aboutit pas à une inspection de l’établissement concerné. En revanche, vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles dans le choix des établissements à inspecter ou dans les discussions diverses avec les établissements.

Vous recevrez alors une réponse de la structure ou de l'établissement mis en cause.

Après instruction, si nécessaire, le pôle usagers-réclamations vous adressera une lettre de clôture relatant les réponses de l’établissement, les éléments de vérification éventuellement demandés et l’avis éventuel du médecin de l’Agence sollicité. Vous serez également éventuellement informé des voies de recours ultérieures possibles.

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ARS Auvergne-Rhône-Alpes
Délégation Usagers et Qualité (DUEQ)

Pôle usagers-réclamations
241 rue Garibaldi
CS 93383
69418 LYON Cedex 03

04 81 10 60 20
ars-ara-reclamations@ars.sante.fr