Comment déposer une réclamation ?

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En tant qu’usager du système de santé, vous avez constaté pour vous-même ou votre entourage, un problème lors de votre prise en charge au sein d’un établissement de santé, d’un établissement médico-social de la région ou lors d’une prise en charge en soins de ville, vous pouvez alors déposer une réclamation auprès du pôle Usagers Réclamations de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite, émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou un service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.

Si vous ou un proche de votre entourage n’êtes pas satisfait de la prise en charge, vous devez en premier lieu en parler avec la direction de l’établissement.

Si vous n’êtes pas satisfait des conditions de prise en charge dans un établissement de santé, vous pouvez aussi vous adressez à la Commission des usagers de l’établissement concerné. Cette instance composée, entre autre, de représentants des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers.
Si vous n’êtes pas satisfait des conditions de prise en charge dans un établissement médico-social, vous pouvez aussi faire appel à une personne qualifiée pour faire valoir vos droits.

Dans quel cas l'ARS peut-elle intervenir ?

En cas de difficultés pour obtenir une réponse de l’établissement ou du professionnel concerné, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé Auvergne-Rhône-Alpes dont le rôle est de veiller à la bonne application de la réglementation en terme de qualité et/ou de sécurité des soins.

L’ARS n’émet pas d’avis sur les règles d’exercice professionnel (décision de traitement, choix du traitement…).

Les investigations qu’elle mène dans le cadre de l’instruction de la réclamation n’ont donc pas valeur d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreur médicale et les suites données ne revêtiront aucun caractère de réparation d’un préjudice dont vous vous estimeriez victime.
Voies de recours en cas de dommages liés au soins :

  • Recours amiable 
  • Recours juridictionnel en responsabilité civile
    • Saisine du tribunal administratif uniquement pour les établissements publics
    • Saisine du tribunal judiciaire
  • Recours juridictionnel en responsabilité pénale
    • Saisine du tribunal correctionnel après dépôt de plainte

Les domaines suivants ne relèvent pas de la compétence de l’ARS :

  • la tarification et le remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accident de travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance maladie
  • les difficultés rencontrées pour trouver un médecin traitant. Vous devez saisir le médiateur de votre caisse d’assurance maladie depuis votre compte Ameli.fr ou par voie postale à l’adresse de votre caisse.
  • les effets indésirables d’un vaccin ou d’un médicament. Cette problématique doit être signalée auprès de l’ANSM (Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé).
  • pour toutes réclamations portant sur un professionnel de santé dont le comportement est contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…), vous devez vous adresser au Président du Conseil de l’ordre concerné du département du lieu d’exercice du professionnel mis en cause (Conseil de l’Ordre des médecins, Conseil de l’Ordre des pharmaciens, Conseil de l’Ordre des infirmiers, Conseil de l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes, Conseil de l’Ordre des sages-femmes). 

S’il s’avère que votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l’ARS, une réponse vous sera adressée afin de vous orienter vers l’administration compétente. 

Comment déposer une réclamation auprès de l'ARS ?

Différents moyens sont à votre disposition.

  • par voie électronique :
    Vous pouvez déposer votre demande par voie électronique grâce à la plateforme sécurisée « Démat Sociale ». Ce mode de dépôt est destiné à garantir la protection de vos données personnelles, et à assurer une meilleure traçabilité de votre réclamation. Nous vous invitons à privilégier cette modalité.
    Cliquez ici pour accéder au formulaire de réclamation
  • par courrier :
    ARS Auvergne-Rhône-Alpes
    CS 93383
    69418 LYON Cedex

Comment votre réclamation est-elle instruite par l'ARS Auvergne-Rhône-Alpes ?

Le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner. 

  1. Si vous passez par la voie électronique, vous recevrez immédiatement un accusé de réception. En cas d’envoi par courriel ou courrier, vous le recevrez dans les 15 jours ouvrés.
  2. Votre réclamation ainsi que toutes les pièces transmises seront enregistrées dans un système d’information sécurisé (déclaré à la Commission nationale informatique et liberté – CNIL). Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne sont pas enregistrés dans cet outil et seuls les médecins de l’ARS peuvent y accéder.
  3. Pour traiter votre réclamation, le pôle Usagers Réclamation se rapproche de l’établissement ou de la structure mis en cause afin de mieux comprendre votre situation. Avec votre accord, nous transmettons votre réclamation en intégralité à la direction de l’établissement concerné.
  4. Il appartiendra à l’établissement mis en cause de vous apporter directement une réponse. L’ARS en prendra connaissance afin de veiller à la qualité de la réponse apportée au regard des circonstances.  Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS peut demander à l’établissement de transmettre, sous pli confidentiel, une copie de tout ou partie de votre dossier médical ou un rapport médical, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux. 
  5. Si nécessaire, à la fin de la procédure, l’ARS vous adressera une lettre de clôture au vu des conclusions des investigations menées. Le cas échéant, vous serez informé des voies de recours possibles.

Toute action auprès de l’ARS n’aboutit pas nécessairement à une inspection de l’établissement concerné. En revanche, vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles afin de constituer un faisceau d’indices permettant d’améliorer le ciblage des établissements à inspecter ou d’apporter un éclairage dans les discussions diverses avec les établissements.