L’Agence régionale de santé (ARS) est chargée de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.
Si en tant qu’usager du système de santé, vous avez constaté ou votre entourage un ou plusieurs dysfonctionnements lors de votre prise en charge par un établissement de santé, un établissement médico-social, un professionnel de santé ou un transporteur sanitaire, vous pouvez déposer une réclamation auprès du pôle Usagers Réclamations de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes.
En déposant une réclamation, vous contribuez à l’amélioration continue du système de santé.
Déposer une réclamation : l’essentiel à savoir
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par :
un établissement de santé,
un établissement ou service médico-social,
un professionnel de santé (pharmacies et laboratoires compris)
un transporteur sanitaire.
Si vous ou un proche n’êtes pas satisfait de la prise en charge, vous devez en premier lieu en parler avec le professionnel de santé concerné ou la direction de l’établissement. Vous pouvez également saisir la Commission des usagers dans un établissement de santé ou une personne qualifiée lorsqu’il s’agit d’un établissement ou un service médico-social (Quels sont les droits et devoirs des personnes prises en charge dans un établissement ou service médico-social ?).
En cas de difficultés pour obtenir une réponse de l’établissement ou du professionnel, vous pouvez adresser votre réclamation à l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes.
Les investigations menées par l’ARS visent à repérer d’éventuels dysfonctionnements organisationnels lors de votre parcours de prise en charge afin d’éviter la réitération d’une telle situation en demandant la mise en place d’actions correctives.
Il est important de noter que ces investigations n’ont pas valeur d’expertise médicale. L’ARS Auvergne-Rhône-Alpes n’est pas non plus compétente pour émettre un avis sur les règles d’exercice professionnel (décision de traitement, choix du traitement, pratique de « l’art médical » …). En outre, les suites données ne revêtiront aucun caractère de réparation du préjudice dont vous vous estimeriez victime.
Toute action auprès de l’ARS n’aboutit pas nécessairement à une inspection de l’établissement concerné. En revanche, vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles afin de constituer un faisceau d’indices permettant d’améliorer le ciblage des établissements à inspecter ou d’apporter un éclairage dans les discussions diverses avec les établissements.
Comprendre le parcours de traitement d’une réclamation déposée auprès de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes
Retrouvez des informations sur le parcours à suivre en cas de réclamation et le traitement apporté par l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes.
Etape 1 : Dépôt d’une réclamation
Pour toute réclamation, il est préférable que vous saisissiez l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes à l’aide du formulaire élaboré à cet effet qui vous permet également de joindre des documents. Ce mode de dépôt sécurisé vous garantit la protection de vos données.
A défaut, vous pouvez adresser un courrier par voie postale à l’adresse suivante :
ARS AUVERGNE RHÔNE ALPES
CS 93383
69418 LYON Cedex
Etape 2 : Envoi d’un accusé réception
Si vous utilisez le formulaire, vous recevrez immédiatement un accusé réception. En cas d’envoi par courrier, le pôle Usagers Réclamations de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes qui centralise la réception de toutes les réclamations vous adressera un accusé réception dans un délai de 15 jours ouvrés.
Dans le cas où votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes, vous en serez rapidement informé par courrier et vous serez orienté vers l’administration compétente.
Etape 3 : Enregistrement dans le système d’information « Réclamations »
Le pôle Usagers Réclamations de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes se charge d’enregistrer dans un système d’information sécurisé toutes les pièces que vous avez transmises à l’exception des documents médicaux qui ne peuvent être consultés que par les médecins de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes.
Etape 4 : Orientation de la réclamation vers le service instructeur
Le pôle Usagers Réclamations ne traite pas toutes les réclamations et oriente, si nécessaire, votre réclamation vers le bon service instructeur. En effet, les réclamations portant sur un établissement ou un service médico-social ou un transporteur sanitaire sont traitées par la délégation départementale de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes du lieu d’exercice du mis en cause.
Etape 5 : Analyse et traitement de la réclamation
Dans le cadre de l’instruction de votre réclamation, celle-ci est transmise dans son intégralité, après avoir recueilli votre accord, à l’établissement ou au professionnel mis en cause si celui-ci n’en a pas déjà connaissance.
En cas de refus, si la situation le permet, un traitement global de votre réclamation est apporté dans le cas contraire, celle-ci est classée.
Etape 6 : Réponse à la réclamation
Il appartient au mis en cause de vous apporter directement une réponse dont une copie sera transmise à l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes qui s’assurera que celle-ci est adaptée et qu’elle comporte les éléments d’explication aux faits décrits dans votre courrier.
Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes peut demander au mis en cause de transmettre, via une messagerie sécurisée ou sous pli confidentiel, tout ou partie de votre dossier médical, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la base de ces éléments.
A la fin de la procédure, le pôle Usagers Réclamation ou la délégation départementale concernée de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes s’il s’agit d’une réclamation portant sur un établissement ou un service médico-social ou un transporteur sanitaire, pourra vous adresser, si nécessaire, une réponse de clôture au vu des conclusions des investigations menées en vous précisant, le cas échéant, les voies de recours possibles.
A noter que le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction sa complexité et des suites à donner.
Foire aux questions
Retrouvez les principales questions qui peuvent concerner les réclamations en lien avec les usagers du système de santé.
Pour toutes questions portant sur un problème de tarification de remboursement des actes médicaux, d’attribution de rentes accident de travail, de pension d’invalidité, vous devez vous adresser à votre organisme d’affiliation assurance maladie
Vous devez saisir le médiateur de votre caisse d’assurance maladie depuis votre compte Ameli.fr ou par voie postale à l’adresse de votre caisse ou vous rapprocher de votre communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS)) qui couvre votre territoire dont l’une des missions est de faciliter l’accès aux soins notamment à travers l’aide à la recherche d’un médecin traitant.
Cette problématique doit être signalée auprès de l’ANSM (Agence Nationale du médicament et des produits de santé).
Pour toutes réclamations portant sur un professionnel de santé dont le comportement est contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…), vous devez vous adresser au Président du Conseil de l’ordre concerné du département du lieu d’exercice du professionnel mis en cause (Conseil de l’Ordre des médecins, Conseil de l’Ordre des pharmaciens, Conseil de l’Ordre des infirmiers, Conseil de l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes, Conseil de l’Ordre des sage-femmes).
En cas de recours amiable :
Demande d’indemnisation amiable auprès de l’assurance de l’établissement en adressant un courrier au directeur
Saisine de la commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux : Saisir la commission (CCI) en cas d'accident médical, infection nosocomiale etc.
En cas de recours juridictionnel en responsabilité civile :
Saisine du tribunal administratif uniquement pour les établissements publics Recours devant le juge administratif
Saisine du tribunal judiciaire
Recours juridictionnel en responsabilité pénale
Saisine du tribunal correctionnel après dépôt de plainte
Vous pouvez adresser une réclamation pour un proche si celui-ci est dans l’incapacité de le faire. Toutefois, si la réponse contient des éléments médicaux, elle ne pourra être communiquée qu’au patient concerné ou à son responsable légal et à ses ayant droit si le patient est décédé.
Dans un établissement de santé :
Vous pouvez vous adresser à la commission des usagers. Cette instance composée, entre autres, de représentants des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers. Elle examine notamment les plaintes et réclamations avec pour objectif l’amélioration de la prise en charge des usagers dans les établissements de santé.
Pour saisir la commission, il vous suffit d'adresser un courrier au représentant légal de l'établissement de santé qui vous répondra dans les meilleurs délais ou à défaut le transmettra à la commission.
Vous serez alors informé par ses soins de la possibilité de saisir un médiateur, médecin ou non médecin, et de vous faire accompagner à cette occasion d'un représentant des usagers, membre de la commission, dont vous trouverez la liste nominative et les coordonnées affichées dans l'établissement ainsi que dans le livret d'accueil.
Pour en savoir plus : la Commission des usagers
Dans un établissement médico-social :
Vous pouvez faire appel à une personne qualifiée. Elle a pour mission d’aider à faire valoir les droits de l’usager ou de son représentant légal pour la résolution d’un conflit ou d’un litige dans le cadre d’une prise en charge médico-sociale. Vous êtes libre de choisir la personne qualifiée parmi celle désignée sur la liste départementale.
Pour en savoir plus : La personne qualifiée
Vous devez adresser en pratique la demande par lettre recommandée avec accusé réception au professionnel de santé et, dans le cas d’un établissement de santé, au responsable de cet établissement.
Avant toute communication, votre identité est vérifiée.
Les informations vous sont communiquées dans un délai allant de 8 jours pour un dossier récent à 2 mois pour un dossier dont la dernière pièce remonte à 5 ans ou lorsqu’il y a eu admission en soins psychiatriques.
Pour en savoir plus : Dossier médical
Les pratiques de soins non conventionnelles aussi appelées « médecine alternatives » sont des pratiques non reconnues par la science. Elles n’ont pas fait l’objet d’études scientifiques ou cliniques montrant leurs modalités d’action, leurs effets, leur efficacité, ainsi que leur non-dangerosité.
Elles sont mises en œuvre le plus souvent par des non-médecins.
En conséquence, il est important d’obtenir toutes les informations permettant de prendre une décision éclairée, avant d’avoir recours à ces pratiques (en savoir plus sur les Pratiques de soins non conventionnelles) ;
En cas de suspicion d’usurpation d’un titre protégé (psychologue, psychothérapeute, ostéopathe...) ou en cas de soupçon d’exercice illégal de la médecine, vous pouvez vous adresser au directeur général de l’ARS en utilisant le formulaire réclamations ou en envoyant un courrier.
Il arrive parfois qu’une dérive thérapeutique devienne une dérive sectaire lorsqu’elle s’accompagne d’un mécanisme d’emprise mentale destiné à ôter toute capacité de discernement à la personne et à l’amener à prendre des décisions qu’elle n’aurait pas prise autrement. En cas de doute, vous pouvez le signaler auprès de la MIVILUDES