Auvergne-Rhône-Alpes

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)

Article
Présente dans les établissements de santé public ou privé, la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) vient remplacer l'ancienne commission de conciliation. Elle veille au respect des droits des patients et facilite leurs démarches de réclamations. Elle articule ses missions avec le conseil de vie sociale, lui aussi présent dans les établissements.
Corps de texte

sommaire

L’article 16 de la loi du 4 mars 2002 et le décret d’application du 2 mars 2005 ont prévu la création dans chaque établissement de santé public ou privé, d'une Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) qui vient remplacer l'ancienne commission de conciliation.

La liste des membres de la commission est affichée dans l’établissement et est remise aux usagers avec des informations sur les modalités d’application au sein de l’établissement des articles la régissant. Ces informations doivent également être mentionnées dans le livret d’accueil ou sur les sites internet des établissements.

La composition de la commission

Composition principale

La CRUQPC comprend :

  • deux médiateurs (un médiateur médical et un non-médical) et leurs suppléants, désignés par le directeur de l’établissement ;
  • deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés pour un mandat de 3 ans renouvelable par le directeur général de l’Agence régionale de santé sur proposition des associations agréées ;
  • le directeur de l’établissement ou son représentant, même s’il ne prend pas part au vote.

Les membres facultatifs

  • le président de la commission médicale d’établissement ou son représentant ;
  • un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques ;
  • un représentant du personnel et son suppléant choisis parmi les membres du comité technique d’établissement ;
  • un représentant du conseil de surveillance et son suppléant ;

etc.

Lorsqu'un membre est concerné par la réclamation, l'article R. 1112-87 du code prévoit qu'il est remplacé par son suppléant. Si le médiateur et son suppléant sont tous deux concernés, un autre agent est nommé pour exercer leur mission, par le représentant légal de l’établissement si les médiateurs non médecins sont concernés, par un praticien désigné par une commission ou un comité médical si les médiateurs médecins sont concernés.

 

Ses missions

La commission fait le lien entre l’établissement et les usagers. Elle veille au respect des droits des usagers, facilite leurs démarches, suit les réclamations qu’ils adressent aux établissements sanitaires et veille à la qualité de l'accueil et de leur prise en charge.

La CRUQPC n’est pas une voie de recours (gracieuse ou juridictionnelle). Elle veille à ce que les usagers soient informés sur leurs voies de recours et de la possibilité d’aller en conciliation. 

À noter : le représentant des usagers en CRUQPC est soumis au respect du secret des informations échangées dans le cadre de la commission.

 

Les réclamations devant la CRUQPC

Saisine

L’article R.1112-92 du code de la santé publique prévoit les modalités de saisine de la CRUQPC.

Les réclamations adressées à l’établissement sanitaire sont transmises à son représentant légal (directeur) qui peut les orienter vers le médiateur de la CRUQPC ou saisir directement ce médiateur.

Examen de la réclamation

Si la réclamation est transmise aux médiateurs de la CRUQPC, et que l’objet soulevé concerne le fonctionnement médical du service ou l’organisation des soins, c’est le médiateur médecin qui sera chargé du dossier. Si cela concerne d’autres points, c’est le médiateur non médecin qui sera en charge du dossier.

Une rencontre a alors lieu, en principe dans les huit jours de sa saisine, entre le médiateur de la CRUQPC et l’auteur de la réclamation.

Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur adresse un compte-rendu au président de la commission, qui le transmet à l’auteur de la réclamation ainsi qu’aux membres de la commission. Cette dernière pourra alors demander à rencontrer l’auteur de la réclamation et formuler des recommandations pour apporter une solution au litige ou pour orienter vers une voie de recours plus adaptée.

L’avis de la commission est joint au courrier du représentant légal de l’établissement sanitaire dans lequel ce dernier va répondre à l’auteur de la réclamation, courrier également transmis aux membres de la commission.

 

Pour en savoir plus :

Code de la santé publique :

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Mots clés

démocratie sanitaire