Rôle et missions de la commission des usagers (CDU)
La Commission des usagers (CDU) joue un rôle crucial dans la qualité des soins et la sécurité des patients. Elle est mobilisée pour examiner les plaintes et réclamations, proposer des actions correctives, et améliorer les expériences des patients. La CDU est un interlocuteur privilégié entre les usagers du système de santé et les établissements de santé.
Les CDU dans les établissements de santé ont plusieurs missions principales :
Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches.
Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des patients et de leurs proches.
Examiner les plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé.
Formuler des avis et propositions pour améliorer le fonctionnement de l'hôpital et mieux répondre aux besoins des patients.
Participer à l'élaboration de la politique d'accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge des usagers.
S'impliquer dans la procédure de certification de l'établissement, contribuant ainsi à l'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins.
Élaborer un projet des usagers, exprimant leurs attentes concernant la politique d'accueil et de prise en charge.
Ces missions visent à créer un espace de dialogue entre les usagers et les professionnels de santé, dans le but d'améliorer constamment les services et les soins fournis par l'établissement.
Organisation et composition de la CDU
La CDU est présente dans chaque établissement de santé, qu'il soit public ou privé.
La commission est composée de membres obligatoires, incluant :
le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet ;
deux médiateurs (un médecin, un non-médecin) et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l’établissement ;
deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l’ARS sur proposition des associations d’usagers du système de santé agréées ;
le responsable de la politique qualité (sans voix délibérative).
La durée des mandats des médiateurs et des représentants des usagers est fixée à 3 ans, renouvelable.
D’autres membres facultatifs peuvent venir compléter la composition de la CDU selon le statut de l’établissement :
le président de la Commission médicale de l’établissement ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de la commission ;
le représentant de la Commission des soins infirmiers ;
un représentant du conseil de surveillance ;
un représentant du personnel et son suppléant dans les établissements publics de santé.
La présidence ou la vice-présidence de la commission peut être assurée par un représentant des usagers.
Fonctionnement de la CDU
Réunions
La CDU se réunit au minimum 4 fois par an. Ces réunions permettent aux membres de discuter des plaintes, des réclamations, des résultats des questionnaires de satisfaction, et des projets de l'établissement.
Traitement des plaintes
La CDU examine les plaintes et réclamations adressées à l'établissement. Dans un délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond au plaignant en joignant l'avis de la CDU.
Formation des membres
Tout nouveau RU désigné au sein de la CDU a l’obligation de suivre une formation dans les 6 mois suivant sa désignation.
Les CDU en Auvergne-Rhône-Alpes
Chaque établissement de santé (hôpital ou clinique) de la région est doté d’une CDU.
La liste nominative des membres de la CDU est :
Affichée dans l’établissement (généralement à l’accueil ou à l’entrée du bâtiment)
Remise à chaque patient avec le livret d’accueil au moment de l’entrée en hospitalisation
L’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé, à l’exception de celles faisant l’objet d’un recours gracieux ou juridictionnelles sont tenues à la disposition des membres de la CDU.
