L'ARS Auvergne-Rhône-Alpes est là

Auprès de l'Agence régionale de santé

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En tant qu’usager du système de santé, vous pouvez saisir l’Agence régionale de santé (ARS) Auvergne-Rhône-Alpes de tout problème de prise en charge dans un établissement de santé de la région ou de toute question liée à votre santé quotidienne. Cette saisine constitue une réclamation et non une plainte car l'ARS n’est pas une structure juridictionnelle.
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Au sein de l'ARS, le service des relations avec les usagers a la charge d’assurer le suivi de l’instruction des différentes réclamations parvenant à l’Agence en lien avec tous les services (au siège et en délégation départementale). Elle est directement rattachée au directeur général de l’Agence. Elle a pour principale mission de garantir le respect des droits des usagers et de faciliter leur expression.

L'ARS est compétente pour gérer les réclamations :

  • envers des établissements de santé ;
  • celles concernant les personnes âgées ;
  • celles concernant les personnes en situation de handicap (mineures et majeures) accueillies dans les établissements ou services médico-sociaux ;
  • ainsi que les réclamations relatives à tout domaine de santé publique (environnement, maladies, pollution...).

Ces réclamations peuvent être transmises directement à la mission relations avec les usagers qui s'assurera de leur prise en charge par les services instructeurs compétents de l'ARS ou de l'une de ses délégations départementales.

Vous pouvez adresser votre réclamation par courriel ou par courrier. Si vous souhaitez préalablement obtenir un contact téléphonique, il vous sera demandé de confirmer votre réclamation par écrit (vous pouvez vous faire alors aider par un proche). La réclamation écrite permet en effet de disposer de traces permettant une meilleure prise en compte de votre demande et d'éviter les erreurs de reformulation.

À réception de votre réclamation, un dossier informatique avec toutes les pièces transmises sera enregistré dans un système d'information sécurisé, valablement déclaré aux autorités de contrôle (Commission nationale informatique et liberté - CNIL), afin de préserver les données personnelles. Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne sont pas enregistrés dans cet outil et ne restent accessibles qu'aux médecins de l'ARS.

Un accusé réception avec un numéro de dossier vous est envoyé dans les 8 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation.

  • S'il s'avérait que votre réclamation porte sur un domaine ne relevant pas de la compétence de l'ARS, la mission relations avec les usagers soit vous informera de la transmission de votre courrier aux services administratifs compétents, soit vous orientera vers le service compétent.
  • Si l'ARS est compétente votre réclamation fera l'objet de l'un des modes d'instruction suivant :
    - si votre réclamation est une mise en copie d'un courrier que vous avez adressé à l’établissement avec lequel vous êtes en conflit, le lien avec l'établissement concerné sera fait par le service instructeur de l'agence,
    - si vous n’avez pas adressé de courrier à l’établissement de santé concerné, l'agence lui adresse un courrier afin d’obtenir une réponse de sa part sur votre situation. Ce courrier reprend les points que vous avez soulevés dans votre réclamation, mais votre réclamation elle-même n'est pas transmise directement. Parfois, il vous sera demandé si vous donnez votre accord écrit pour une telle transmission (dans le but d’éviter une perte d'information),
    - si vous souhaitez rester anonyme, les services de l'ARS interrogeront l'établissement de façon à ce que vous ne soyez pas reconnu, mais aucune réponse personnalisée ne sera possible. Sachez que, sans données personnelles, pour un certain nombre de réclamations la saisine de l’établissement s’avèrera impossible.

À noter : il est recommandé d'indiquer dans votre courrier si vous souhaitez rester anonyme vis-à-vis de l'établissement. Votre choix sera respecté mais vous pouvez indiquer vos coordonnées pour qu'une réponse vous soit transmise. Les courriers n'indiquant aucune coordonnées ne peuvent malheureusement obtenir de réponse même si la réclamation elle-même fait tout de même l'objet d'une instruction classique.

L'Agence régionale de santé se rapproche des établissements afin de mieux comprendre votre situation. Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, il est demandé aux établissements de transmettre une partie de votre dossier médical ou un rapport médical, sous pli confidentiel, à l'attention d'un médecin de l’ARS qui donnera alors son avis sur la situation au vu des éléments médicaux.

Après instruction, les services de l'agence (mission relations avec les usagers ou délégation départementale) vous adresseront une lettre de clôture relatant les réponses de l’établissement, les éléments de vérification éventuellement demandés et l’avis éventuel du médecin de l’Agence sollicité. Vous serez également éventuellement informé des voies de recours ultérieures possibles.

À savoir : toute action auprès de l’Agence régionale de santé n’aboutit pas à une inspection de l’établissement concerné. En revanche, vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles dans le choix des établissements à inspecter ou dans les discussions diverses avec les établissements.

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ARS Auvergne-Rhône-Alpes
Délégation usagers-évaluation-qualité (DUEQ)

Service des relations avec les usagers
241 rue Garibaldi
CS 93383
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04 81 10 60 20
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